El problema no es el niño: es el cuarto

Todos hemos tenido gente que "sabe lo que debe hacer", pero no lo hace.

Y es frustrante. Pero hay una solución.

El reto del malvavisco

¿Conoces el reto del malvavisco? Es un experimento muy famoso.

Meten a un niño a un cuarto. Solo hay una mesa. Una silla. Y un malvavisco.

El adulto le dice algo así: "Si no te lo comes ahorita, cuando regrese te doy otro." Y se va.

Entonces el niño se queda ahí. Solo. Con el malvavisco enfrente. Blanco. Suave. Dulce. A unos centímetros de su cara.

Lo mira. Lo huele. Lo toca. Hace como que no existe. Pero existe.

Y después de un rato, se lo come. Claro que se lo come.

No porque sea malo. No porque no haya entendido. No porque quiera fallar.

Se lo come porque el cuarto está diseñado para que se lo coma.

En tu empresa pasa lo mismo

Le piden al colaborador: "Atiéndelo bien." "Da seguimiento." "Sonríe." "Asesora, no vendas." Bla, bla, bla.

Pero luego lo meten a un cuarto lleno de malvaviscos.

Tiene que recordar 17 cosas. Decir 5 frases acartonadas. Adivinar qué demonios significa "buen servicio". Y además, tener un jefe que casi nunca corrige, casi nunca entrena y casi nunca le dice qué mejorar.

Pues claro que fracasa.

Y no es falta de actitud. Es falta de diseño.

Porque si hacer lo correcto depende de memoria, ganas y fuerza de voluntad, tarde o temprano gana el malvavisco.

Cambia la pregunta

La pregunta no es: "¿Por qué mi equipo no hace lo que le dije?"

La pregunta es: "¿Qué tan fácil le hice hacerlo bien?"

¿Quieres que pase? Hazlo inevitable.

Haz que servir bien sea más fácil que servir mal. Que dar seguimiento sea más fácil que olvidarlo. Que hacer lo correcto sea lo natural.

¿Cómo? Con tres cosas:

• protocolos simples;
• herramientas de apoyo;
• y jefes que lo repitan, lo corrijan y lo entrenen.

No necesitas otro discurso motivacional. Necesitas diseñar mejor el cuarto.