Conferencista de experiencia de cliente
La experiencia de cliente no se trata solamente de hacer feliz al cliente. Se trata de entender qué queremos que haga, piense y sienta en los momentos que importan. Carlos Agami ayuda a equipos y líderes a entender cómo diseñar esas experiencias para generar preferencia, diferenciación y mejores resultados para el negocio.
Fundador de Shopology · Autor y conferencista · Conferencias en español e inglés
Diseña lo que sentirá.
Las empresas diseñan procesos, pasos, canales, políticas, scripts y tecnología. Pero el cliente no experimenta un diagrama de procesos. Experimenta lo que esos procesos le hacen sentir.
Confianza · Frustración · Certidumbre · Ansiedad · Entusiasmo · Indiferencia
Y esas emociones pueden cambiar lo que ocurre después.
La experiencia de cliente es el resultado de las interacciones que una persona tiene con una empresa y de las percepciones y emociones que esas interacciones provocan.
No ocurre solamente cuando algo sale mal. Ni pertenece únicamente al departamento de Servicio al Cliente. Ocurre cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.
Una experiencia bonita que no cambia nada puede ser solamente eso: bonita. Diseñamos experiencias porque queremos provocar algo.
Experiencia → Emoción → Comportamiento → Resultado
Una mejor experiencia no garantiza automáticamente mejores resultados. Pero las experiencias pueden influir en emociones, las emociones en decisiones y las decisiones en resultados.
Para la empresa puede existir Marketing, Ventas, E-commerce, Operaciones, Servicio, Logística y Facturación. Para el cliente existe una sola cosa: tu empresa.
No le importa qué departamento provocó el problema ni quién “era responsable”. Experimenta el conjunto.
Diseñar una mejor experiencia exige dejar de mirar solamente procesos internos y empezar a mirar el recorrido completo desde los ojos del cliente.
Es cómo ayudamos al cliente cuando necesita algo.
Es cómo vive, interpreta y siente el conjunto de interacciones que tiene con la organización.
Puedes tener personas muy amables atendiendo a clientes dentro de una experiencia terrible. Y también puedes tener procesos eficientes que emocionalmente se sienten fríos, difíciles o indiferentes. La experiencia aparece en el conjunto.
¿Buscas una conferencia específicamente sobre servicio al cliente?
Incertidumbre →
el cliente puede detenerse.
Confianza →
puede avanzar.
Frustración →
puede abandonar.
Seguridad →
puede permanecer.
Entusiasmo →
puede compartirla.
Por eso preguntar “¿Qué queremos que sienta nuestro cliente aquí?” no es una pregunta decorativa. Puede ser una pregunta profundamente comercial.
No quiero que “experiencia de cliente” sea otra frase bonita en una presentación. Quiero que cambie la manera en que el equipo mira al cliente.
No diseñes solamente lo que hará tu cliente. Diseña lo que sentirá.
Una conferencia para entender cómo las interacciones que diseñamos provocan emociones, cómo esas emociones influyen en las decisiones y cómo una mejor experiencia puede convertirse en una ventaja para el negocio.
¿Tu reto está específicamente en la cultura de servicio? Conoce Sirvo, luego existo.
Quieren diferenciarse
El producto y el precio ya no son suficientes.
Están transformando la experiencia
Existe una iniciativa de CX que necesita significado y energía.
Necesitan poner al cliente en el centro
Pero quieren aterrizar esa frase a decisiones concretas.
Tienen demasiados silos
Cada área hace su trabajo, pero nadie está mirando la experiencia completa.
Quieren conectar CX con negocio
Y evitar que experiencia de cliente sea percibida como un proyecto “bonito”.
Están reuniendo líderes o colaboradores
Y necesitan introducir una nueva manera de mirar al cliente.
Convenciones · Kickoffs · Encuentros de liderazgo · Eventos de CX · Reuniones comerciales · Lanzamientos de iniciativas de experiencia · Encuentros de colaboradores
Retail · Servicios · Hospitalidad · B2B · Operaciones · Comercial · Customer Experience
Puedes tener la metodología más sofisticada del mundo. Pero si nadie presta atención, no sirve para nada.
Historias · Humor · Reflexión · Participación · Herramientas prácticas
Para conseguir que alguien haga algo diferente mañana, primero tenemos que conseguir que algo le pase hoy.
Entendemos
¿Qué quieres conseguir con el evento?
Conocemos
¿Quién estará sentado enfrente?
Adaptamos
Contexto, ejemplos, lenguaje y énfasis.
Simplificamos
¿Qué ideas queremos que sobrevivan después del evento?
Provocamos
Carlos sube al escenario. Y buscamos que algo ocurra.
Carlos Agami es fundador de Shopology, empresa especializada en experiencia de cliente, ventas y servicio. Es autor de Vende más y Estoy para servirte.
Conoce más sobre Carlos o revisa el material para medios y organizadores en la sección de prensa.
Algunas marcas que han confiado en mí
Puede cambiar una conversación, crear lenguaje común, hacer visible un problema, introducir herramientas, provocar energía y ayudar a que un equipo mire al cliente de otra manera. Pero transformar una experiencia requiere después decisiones, diseño, comportamientos, procesos, liderazgo y seguimiento.
La conferencia puede provocar el cambio. La organización tiene que construirlo.
Fecha, ciudad, audiencia y objetivo.
Entendemos qué quieres provocar.
Conferencia, formato e inversión.
Adaptamos el contenido al contexto.
Para profundizar: cuánto cuesta una conferencia y cómo contratar un conferencista.
Una emoción · Una percepción · Una decisión · Un comportamiento
Diseña experiencias que ayuden a producir mejores resultados.