Tema
Experiencia de clientelo que la gente siente al tratar contigo.
La experiencia de cliente no es un departamento: es la suma de todo lo que una persona siente al comprarte, preguntarte o reclamarte. Esta es la guía de todo lo que he escrito sobre el tema, ordenado para que puedas usarlo con tu equipo.
Momentos de verdad
Hay pocos instantes que definen la percepción completa: el primer contacto, la espera, el error y la despedida. Identificarlos es más útil que rediseñar todo el proceso.
La queja como oportunidad
El cliente que reclama todavía quiere quedarse. Cómo respondes a un problema pesa más en la lealtad que cuando todo salió bien.
Diferenciarse por experiencia
El producto y el precio se copian rápido; la forma de tratar a la gente no. Ahí está la ventaja que sí se sostiene en el tiempo.
Todos los artículos de este tema (29)
- Decir que sí no siempre es servir
Viajé a China a comprar focos y me topé con la persona más amable del mundo. Todo lo que le preguntaba lo contestaba igual: “YES”. Ahí entendí algo sobre el servicio.
- ¿Le digo o no le digo?
Hace un par de años tuve una junta con un cliente. Era un señor de 60 años y su hijo de 35. Empezamos hablando de redes sociales.
- Mi nuevo celular
Tengo celular nuevo. Y no es lo que esperas. Cambié mi iPhone por un teléfono con botones.
- De limosnero a rey
"Carlos, muchas gracias por tus mensajes. Se los reenvío a mi equipo con frecuencia." De vez en cuando recibo respuestas así. Y cada vez que aparecen, me recuerdan por qué insisto tanto con…
- 2 litros de agua al día
Seguro has escuchado eso de que hay que tomar 2 litros de agua al día. Que mejora tu salud. Tu concentración.
- Te quiero, pero como amigo
Hay gente que tiene oro y no vende. Puedes tener algo buenísimo. De verdad buenísimo.
- Traía la bragueta abierta y no me di cuenta
El rechazo de tus clientes no siempre es personal. Muchas veces, viene de lo mismo que te pasa a ti y a mí. Vivimos a la defensiva.
- Raro de los buenos
En la carrera tuve un profesor raro. Raro de los buenos. Sin saberlo, me enseñó algo que sigo viendo hasta hoy:
- Una pulsera de toques
Una vez me puse una pulsera que me daba toques eléctricos para volverme más disciplinado. No es metáfora. No es exageración.
- Haz este nudo
Quieres que tu equipo se distinga por su servicio. Pero no pasa. Siguen sirviendo como si esto fuera el mercado:
- Al final mueren los dos
Es frustrante. Saber que tienes algo buenísimo y que tus clientes no lo ven.
- No seas como mi abuela
El servicio al cliente de la mayoría de las empresa apesta. Sí, leíste bien. Aunque todos juran que es su prioridad.
- Tengo un problema con los viene vienes
Tengo un problema con los viene vienes. Ya sabes. Los que "te ayudan" a estacionarte.
- La culpa no fue de Tinder
"Exceder las expectativas del cliente." Mucha gente cree que eso es servicio. Y no.
- Pues ve y tráeme una Coca
"Si dices que servir es el camino ¡pues ve y tráeme una Coca!" Así me han dicho algunas personas.
- No me digas Charly
Lo que más enoja no es que un cliente no te compre. Es que después de explicarle todo lo que haces distinto, te diga:
- Hace 17 segundos no lo conocías
Si estás harto de clientes que no saben apreciar lo que vendes, sigue leyendo. Estoy con mis hijos. En la calle, en un parque o un restaurante.
- Un jardín en llamas
Dan Kennedy estaba en su casa, en Phoenix. Era un día cualquiera. De esos en los que no quieres que nadie te moleste.
- Un café vacío y un viejito insistente
Abrir una conversación con un cliente es difícil. No porque no sepas vender. No porque tu producto sea malo.
- Tienes 5 segundos
"Papá, ¿qué pasa si pones un hueso en el fuego y le echas ácido?" "¿La madera se derrite con la lava?" Preguntas que me hacen mis hijos.
- 8 palabras
Hay algo que mata el servicio. No es la falta de procesos, ni la falta de capacitación. Es cuando la gente que sirve se siente menos.
- Doy servicio, pero no soy tu esclavo
En 2 minutos conocerás al enemigo número 1 del servicio. Mira. Mi familia y yo comemos todos los domingos en el mismo lugar.
- El room service más raro de mi vida
Esto es bueno. Un consejo simple para que dejes de perder clientes porque no te creen, dudan de ti o simplemente tienen miedo a tomar una decisión. Mira.
- El extraño caso del agua en latas de cerveza
Vender no es convencer. Ni presionar. Ni manipular.
- Nemo, Rafiki y la verdad acerca de cómo piensan tus clientes
Hay algo que hacen todas las empresas exitosas, que las demás no. Y que puedes aplicar a partir de hoy. Mira.
- Una peluquería random me dio una lección inesperada
En dos minutos vas a reconocer el error de ventas más tonto que hay. Y que muy probablemente estás cometiendo. Mira.
- El día que chantajeé a mi hijo con Mickey Mouse y los Paw Patrol
Para lograr cosas grandes necesitas cambiar a las personas. Para vender más. Para dar un servicio al cliente espectacular. Para crecer de verdad.
- Dar al otro lo que necesita, no lo que yo quiero darle
Servir no es dar lo que a mí me gustaría recibir. Es entender qué necesita el otro, que casi nunca es lo mismo.
- ¿Atiendes solicitudes o identificas emociones?
Los indicadores dicen que todo se resolvió y el cliente sigue enojado. Ahí falta identificar la emoción, no procesar la solicitud.