Dar al otro lo que necesita, no lo que yo quiero darle

Casi todos los errores de servicio que he visto en 15 años caben en una sola frase: le dimos al cliente lo que nosotros queríamos darle.

No por maldad. Por comodidad, por costumbre o porque así se diseñó el proceso hace ocho años.

El regalo que nadie pidió

Piensa en el regalo típico de fin de año que reparten las empresas. Se elige por presupuesto, por logística y por lo que le gusta a quien decide. Rara vez por lo que le sirve a quien lo recibe.

Eso mismo pasa con los servicios. Se diseñan desde adentro: lo que es fácil de operar, lo que cabe en el sistema, lo que no cambia el proceso. Y luego se le pide al equipo de contacto que lo compense con actitud.

La empatía aplicada empieza donde terminan los protocolos: en la pregunta "¿esto le sirve a esta persona?".

Escuchar la solicitud no es entender la necesidad

Un cliente que pide una factura corregida no está pidiendo un PDF. Está tratando de cerrar su mes sin problemas con su contador.

Un cliente que pregunta el precio no está pidiendo un número. Está tratando de decidir sin quedar mal.

Cuando atiendes la solicitud literal, cumples. Cuando atiendes la necesidad, resuelves. La diferencia entre las dos es lo que la gente recomienda.

Cómo se ve esto el lunes

• Antes de responder, pregunta para qué. "¿Para qué lo necesitas?" cambia el 80% de las conversaciones de servicio.
• Ofrece lo que resuelve, no lo que tienes en inventario de argumentos.
• Cuando lo que el cliente pide no es lo que le conviene, dilo. Con claridad y sin sermón.
• Revisa un proceso que tu empresa defiende con la frase "así lo hacemos". Pregúntate a quién le sirve.

La parte incómoda

Esta idea obliga a aceptar que muchas veces nuestra propuesta no era la ideal. Eso pega en el ego. Y el ego es uno de los peores enemigos del crecimiento: prefiere tener razón antes que servir bien.

Servir bien es, en buena medida, la disciplina de soltar la receta propia para adaptarse a lo que la otra persona necesita.

De dónde viene esto

Este texto viene del capítulo "Dar al otro lo que el otro necesita y no lo que yo le quiero dar", de mi libro *Estoy para servirte*.