Haz este nudo

Quieres que tu equipo se distinga por su servicio.

Pero no pasa.

Siguen sirviendo como si esto fuera el mercado:

"¿Qué va a llevar?"

"¿Algo más?"

"Son 84 pesos."

Como aprendieron de su antiguo jefe.

Como "siempre se han hecho las cosas" en su equipo.

Llega un cliente.

Pregunta por algo.

Y el vendedor apenas responde:

"No señor, no lo manejamos."

Y ya.

Sin indagar.

Sin ofrecer otra opción.

Sin intentar ayudar.

Como una máquina que solo dice lo que hay y lo que no hay.

Y eso desespera.

Porque tú sabes lo que está en juego.

Sabes que si atienden igual que todos, crecer será difícil.

Vas a tener que bajar precios.

O resignarte a clientes que te cambian por 3 centavos y no regresan.

Lo sabes, en teoría.

Pero no logras cambiarlo en la realidad.

La verdad es esta:

Querer un servicio distinto no basta.

Tu equipo necesita con qué hacerlo realidad.

A ver.

Imagínate que te digo:

"Toma dos cuerdas.

Cruza una sobre la otra.

Haz un bucle.

Pasa el extremo por debajo.

Aprieta.

Y tendrás un nudo marinero."

¿Ya?

¿Te sientes listo para hacer uno perfecto?

Claro que no.

Bueno, así se sienten tus colaboradores.

Les dices qué hacer.

Pero no siempre les das con qué.

Porque para que alguien atienda distinto no basta con darle instrucciones.

Necesita tres cosas:

1. Instrucciones claras.

Qué hacer.

Cómo se ve cuando está bien hecho.

2. Herramientas para ejecutar.

Una guía.

Una referencia.

Un apoyo visual.

Algo que le facilite hacerlo bien en el momento real.

3. Y un líder que refuerce.

Alguien que observe.

Que les repita las prioridades como disco rayado.

Que corrija.

Que acompañe.

Y que no deje morir lo aprendido al día siguiente.

Si no tienen las tres, pasa lo de siempre.

Escuchan.

Asienten.

Se van.

Y vuelven a atender como atendían antes. ¿Te suena familiar?

Ahora, pregúntate:

Del 0 al 10, ¿qué tan distinto es en realidad tu servicio al de cualquier otro negocio?

¿Eres uno más? ¿O de verdad te distingues?

Capacitación de Servicio al Cliente

(Aplicar para saber si calificas)

Carlos Agami

Servir es el camino.

—

Shopology S.A. de C.V.

Av. Pacífico 468 Local C, Coyoacán, Ciudad de México, CP 04330, México.

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