8 palabras

Hay algo que mata el servicio.

No es la falta de procesos, ni la falta de capacitación.

Es cuando la gente que sirve se siente menos.

Te cuento una historia rápida.

Había un adolescente se fue a trabajar por primera vez a un hotel elegante.

Uno de esos donde sabes que no cualquiera entra.

Antes de entrar, su mamá le dice:

Pórtate bien.

Lávate las manos.

Y luego agrega algo:

Recuerda que este hotel es solo para Damas y Caballeros. Personas muy importantes.

Nosotros no podríamos venir aquí. Esto es para gente fina.

Ese chico tenía 14 años y un sueño muy claro: trabajar en hoteles.

Así que dejó la escuela y consiguió trabajo como ayudante de comedor.

Viajaba horas todos los días.

Dormía poco. Ganaba poco.

Pero estaba feliz.

Servía a personas “importantes”.

Su plan era simple: hacer bien su trabajo y no estorbar.

Pasar desapercibido.

Hasta que un día se dio cuenta de algo.

En el restaurante había alguien que se movía distinto.

Era el jefe de comedor, el maître d’.

El que atendía a los clientes más exigentes y se aseguraba de que todo saliera bien.

No era el dueño, ni era millonario.

Pero todos lo trataban como un igual.

Los clientes lo escuchaban.

Lo miraban a los ojos.

Querían agradarle.

¿Y él?

No se escondía, ni se achicaba.

Caminaba con calma. Con orgullo.

Años después, ya estudiando hotelería, le pidieron escribir un ensayo sobre qué significaba servir.

Y tituló su ensayo con una frase simple:

Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros.

Ocho palabras.

No era una frase bonita.

Era una filosofía. Y decía algo muy concreto:

Quien sirve no es inferior.

¿Sabes quién era ese chico?

Se llamaba Horst Schulze.

Y terminó siendo el presidente de Ritz-Carlton.

E hizo que esa frase sea el lema de la empresa.

Ahora, piensa:

¿Cuántas veces ves a tu gente hacerse pequeña frente a un cliente?

¿O atender con lo mínimo?

¿O desaparecer para no incomodar?

No es que no sepan.

Es miedo.

Porque nos enseñaron a poner al cliente en un pedestal.

A verlo como alguien intocable.

Y no.

Es una persona como tú y como yo.

Se cepilla los dientes.

Tiene acidez.

Ve Netflix.

El cliente te va a tratar como tú lo invites a tratarte.

Si te haces pequeño, te mirará hacia abajo.

Si te das tu lugar, te respetará.

Recuerda: nadie puede dar un servicio grande si se siente pequeño.

Si quieres aprender más sobre el arte de servir responde "dignidad" y te mando una conversación que tuve con Martha Debayle acerca del arte de servir.

Espero que te sirva.

Con cariño,

Carlos.

P.D. Recuerda, servir es el camino.

PD2. Si quieres ayuda para lograr que tu equipo de un servicio excepcional y tus resultados mejoren, hablemos.

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Shopology S.A. de C.V.

Av. Pacífico 468 Local C, Coyoacán, Ciudad de México, CP 04330, México

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