La lección que cambió Nueva York (y puede cambiar a tu equipo)

Quieres mejores resultados.

Pero tu equipo sigue haciendo lo mismo de siempre.

A ver.

Cambiar a las personas es difícil.

Todos lo sabemos.

Pero hay algo que hizo un tipo en Nueva York,

en los 90.

Y cambió una ciudad entera.

(Te va a gustar el truco).

Mira.

William Bratton era el comisionado de la policía de Nueva York.

Año 1994.

Recibió una ciudad fuera de control.

Salir a la calle daba miedo:

asaltos, tiroteos, negocios cerrados, calles llenas de basura

y olor a orina.

El metro cubierto de grafitis.

Vagones rayados como paredes de guerra.

Y lo peor,

Parecía que a nadie le importaba.

Bratton tenía un reto:

hacer de Nueva York una ciudad digna.

Una ciudad donde su hija pudiera salir a jugar,

y a él no le diera miedo dejarla salir.

Así que creó un plan.

Lo llamó la teoría de las Ventanas Rotas.

Basada en una idea simple:

Si en un edificio hay una ventana rota y no se repara,

pronto todas las demás estarán rotas.

En otras palabras:

Si toleras una falta, permites las demás.

Así que empezó por lo básico.

Mandó quitar los grafitis del metro.

Ordenó arrestar a los que se colaban sin pagar.

Y a los que orinaban en la calle.

Delitos pequeños.

Ridículos, si los comparas con el caos de la ciudad.

Nadie creía que eso sirviera de algo.

William sí.

¿El resultado?

El crimen grave bajó más de un 30%.

Los asesinatos se redujeron casi a la mitad.

Nueva York renació.

La gente volvió a usar el metro sin miedo.

Los turistas regresaron.

La ciudad volvió a sentirse viva.

Aplausos para William, ¿por favor?.

Y ahora, ¿y esto a ti qué te importa?

Mucho.

Porque tú también quieres que el comportamiento de tu equipo cambie.

Que hagan las cosas diferente.

Y eso es difícil.

Pero puedes usar el mismo truco:

Si cuidas lo pequeño,

transformas lo grande.

Si prestas atención a:

Cómo se visten.

Las palabras que usan frente al cliente.

Su hora de llegada.

La limpieza de su espacio de trabajo.

(Sí, esas “cositas insignificantes” que estás dejando a la buena de D-os).

Estás mandando un mensaje claro:

Aquí somos excelentes, desde lo chiquito.

Acuérdate:

La cultura de tu equipo no está en los discursos.

Está en los comportamientos que toleras,

los que reconoces

y los que corriges.

En pocas palabras:

Lo que aceptas se normaliza, se vuelve cultura.

Piénsalo:

¿Qué comportamientos estás tolerando hoy que mañana te van a costar caro?

Las “ventanas rotas” de tu equipo importan más de lo que crees.

Con cariño,

Carlos

P.D. Servir es el camino.

PD2. Si quieres ayuda para lograr que tu equipo de un servicio excepcional y tus resultados mejoren, hablemos.

—

Shopology S.A. de C.V.

Av. Pacífico 468 Local C, Coyoacán, Ciudad de México, CP 04330, México

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